Relatório de Gestão de Reclamações

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) publica o Relatório de Gestão de Reclamações relativo ao primeiro semestre de 2025, em cumprimento dos seus Estatutos. O relatório apresenta a informação estatística sobre as reclamações junto da ASF, bem como as reclamações inicialmente apresentadas aos operadores supervisionados (designadas neste contexto como “Mercado”).

Em linha com a publicação do semestre anterior, são destacados os principais indicadores relativos às reclamações recebidas diretamente na ASF (RASF), assim como as reclamações apresentadas ao Mercado, incluindo o respetivo desfecho das respostas ao reclamante. O relatório inclui também variação face ao período homólogo.

Neste âmbito, o RGR – Primeiro Semestre 2025 considera a totalidade das reclamações relativas ao setor segurador e ao setor de fundos de pensões, incluindo assim as reclamações apresentadas via Livro de Reclamações, bem como as reclamações RASF que, em cumprimento da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho foram previamente submetidas ao Mercado.


RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO MERCADO

No primeiro semestre de 2025 foram apresentadas ao Mercado 10 773 reclamações e concluídas 10 839, o que representa um decréscimo de 16% tanto nas reclamações apresentadas como nas concluídas.

Reclamações apresentadas e concluídas por segmento de negócio e por matéria

• Os ramos Não Vida continuam a representar o segmento de negócio mais reclamado, com 91% do total de reclamações, assumindo o seguro automóvel o maior peso na estrutura das reclamações apresentadas (31%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (17%) e do seguro de doença (15%).
• No ramo Vida, que representa 5%, das reclamações concluídas, destacam-se os seguros de vida não ligados, excluindo PPR (81%).
• As reclamações sobre fundos de pensões mantêm-se residuais (1,7%), sendo maioritariamente relativas a fundos de pensões abertos.

Principais motivos de reclamação:

• Sinistros – 57%
• Conteúdo/Vigência do Contrato – 23%
• Comercialização – 7%
• Prémio – 7%
• Formação do Contrato – 6%

Nas reclamações que dizem respeito aos fundos de pensões, salienta-se a queixa relativa ao assunto “Transferências” (44%) respeitante à transferência entre fundos de pensões abertos.

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pelo mercado

• 34% das reclamações tiveram uma resposta favorável ao reclamante
• 66% resultaram em decisão desfavorável

O prazo médio de resposta foi de 11 dias úteis, abaixo do prazo máximo previsto na Norma Regulamentar n.º 7/2022-R que é de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação ou dos elementos necessários para efeitos da respetiva gestão.


RECLAMAÇÕES APRESENTADAS JUNTO DA ASF

Foram apresentadas diretamente à ASF (RASF) 1 232 reclamações no primeiro semestre de 2025, mais 22% face ao período homólogo.

De acordo com a Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, estas reclamações devem, em regra, ser previamente apresentadas à entidade reclamada, conforme infografia infra.

Via de receção das reclamações

Das 1 232 reclamações concluídas neste período, a maioria deu entrada através do Portal do Consumidor da ASF, via de receção que tem vindo a consolidar a sua posição como a mais escolhida pelos consumidores para apresentar a sua reclamação (74%) e assumiu no período em análise um crescimento de 35%.

O Portal do Consumidor permite aos utilizadores:

• Aceder a informação relevante para esclarecimentos prévios à apresentação da reclamação, designadamente quanto ao conhecimento sobre os seus direitos e a forma como devem ser preparadas as reclamações que pretendam apresentar junto da ASF.
• Esclarecer dúvidas relativas às competências desta Autoridade no tratamento de reclamações, aos produtos supervisionados e às estruturas de governação que decorrem do dever de conduta, entre outras questões frequentes (FAQs).

Reclamações concluídas por segmento de negócio e por matéria efetiva reclamada

A informação estatística sobre as reclamações analisadas e concluídas considera os processos que enquadram matéria efetiva reclamada, o que corresponde a 67% do universo das reclamações RASF.

• Os ramos Não Vida representaram 85% das reclamações tratadas diretamente pela ASF:
  • O seguro automóvel foi o mais reclamado (42%), seguido dos seguros de incêndio e outros danos (22%) e seguro de saúde (7%).
• O ramo Vida correspondeu a 11% das reclamações:
  • Destaca-se o seguro de vida (8%) como o mais reclamado, seguido das reclamações sobre seguros PPR/E.
• Os fundos de pensões mantêm um peso residual, com cerca de 2% do total das reclamações.

Principais motivos de reclamação:

• “Sinistro” – 70%
• “Conteúdo/Vigência do contrato” – 18%
• “Prémio” – 5%

Desfecho das reclamações analisadas e concluídas pela ASF (RASF)

Entre as reclamações concluídas pela ASF:

• 29% tiveram uma resposta favorável ao reclamante
• 71% resultaram num desfecho desfavorável

Assinala-se que, no período em referência, em apenas 6% das respostas não foi considerada uma justificação legal ou contratual, podendo tratar-se de situações cuja resolução depende da apreciação de elementos de prova (matéria probatória).

Também pode consultar a respetiva Síntese Estatística onde se incluem, sob a forma de infografia, os principais indicadores publicados no Relatório, referentes quer às reclamações dirigidas às entidades supervisionadas, quer às reclamações apresentadas à ASF.