ASF aprova as Recomendações sobre “Regularização de sinistros em contratos de seguro multirriscos habitação"

A ASF tem registado um número significativo de reclamações relativas a seguros de Incêndio e outros danos, nos quais se incluem os seguros multirriscos habitação, que incidem sobretudo sobre a morosidade na regularização de sinistros. Estas recomendações pretendem, assim, estabelecer um referencial para as empresas de seguros e conferir maior previsibilidade ao consumidor quanto às fases e aos prazos que poderá esperar no processo de regularização de um sinistro.

1. Quais são os contratos de seguro a que se aplicam as Recomendações?
   As Recomendações aplicam-se aos contratos de seguro multirriscos habitação. Estes contratos de seguro combinam a cobertura do risco de incêndio, que é obrigatória para edifícios em regime de propriedade horizontal, com outras coberturas facultativas, como de tempestades, inundações, riscos elétricos, danos por água e furto ou roubo ou responsabilidade civil decorrente de danos causados pelos bens seguros, entre outras que podem ser contratadas.
    
2. Qual é o prazo recomendado para o primeiro contacto da empresa de seguros após a ocorrência de um sinistro? 
   Quando ocorre um sinistro, por exemplo, uma inundação, espera-se que a empresa de seguros contacte o consumidor (o segurado ou o lesado) no prazo máximo de quatro dias úteis a contar da receção da participação de sinistro, marcando as peritagens que devam ter lugar ou dando informação sobre outra sequência do processo de regularização do sinistro.
    
3. Qual o prazo recomendado para a comunicação da aceitação de responsabilidade pelo sinistro? 
   A empresa de seguros deve comunicar, por escrito, se assume ou não a responsabilidade pelo sinistro, bem como o montante dos danos reconhecidos, nos seguintes prazos máximos:
   i)   25 dias úteis após a receção da participação do sinistro, se o mesmo se referir à cobertura de edifício;
   ii)  40 dias úteis após a receção da participação do sinistro, se o mesmo se referir à cobertura de recheio;
   iii) 40 dias úteis após a participação do sinistro, se o mesmo se referir a ambas as coberturas.
    
4. Como deve ser feita a comunicação quanto à responsabilidade pelo sinistro?
   A comunicação quanto à assunção da responsabilidade pelo sinistro deve ser feita por escrito, em papel ou noutro suporte duradouro. Caso a empresa de seguros não assuma, parcial ou totalmente, a responsabilidade pelo sinistro, deve fundamentar a sua decisão e indicar os meios de que o consumidor dispõe para reagir a essa decisão.
    
5. Estes prazos são válidos para todos os tipos de situações?
   Não. Em situações particularmente complexas, como:
   ⦁    Ocorrência de um número excecionalmente elevado de sinistros em simultâneo,
   ⦁    Sinistros em que seja acionado um seguro multirriscos habitação de condomínio,
   ⦁    Ou ativação das coberturas de incêndio ou fenómenos sísmicos,
   os prazos máximos de regularização podem ser duplicados.
    
6. A contagem dos prazos pode ser suspensa?
   Sim, em duas situações:
   •    Quando a empresa de seguros não consiga comprovadamente contactar o consumidor, utilizando todos os meios de comunicação ao seu dispor. 
   •    Quando estiver em curso uma investigação por suspeita fundamentada de fraude.
    
7. Que informação deve ser prestada antes da contratação do seguro?
   Antes da contratação de um seguro multirriscos habitação, as empresas de seguros devem prestar ao consumidor informação relevante relativamente aos procedimentos de gestão de sinistros, incluindo informação quanto aos prazos médios de regularização de sinistros que pratica.
   Esta informação deve estar igualmente disponível para consulta pelo público, designadamente no separador “Informações relevantes para o cliente” que consta obrigatoriamente no site da empresa de seguros. 
    
8. E caso ocorra um sinistro, que informação recomenda a ASF que seja prestada ao consumidor?

   A empresa de seguros deve informar o tomador do seguro, o segurado ou o lesado, por escrito, logo que considere que o sinistro vai ser regularizado nos prazos mais longos previstos para situações específicas e os respetivos fundamentos. 
   Adicionalmente, a empresa de seguros deve proporcionar ao tomador do seguro, ao segurado e ao lesado, informação regular sobre o processo de regularização do sinistro em curso.

9. As empresas de seguros são obrigadas a aceitar as recomendações da ASF?
   As empresas de seguros não são obrigadas a aceitar as recomendações, mas deverão informar a ASF se pretendem dar cumprimento às mesmas no prazo de dois meses a contar da data da sua publicação.
   Devem ainda indicar se autorizam a divulgação pública, por parte da ASF, da sua decisão. 
   Esta informação será disponibilizada no site da ASF, podendo também ser consultada através do Portal do Consumidor, permitindo ao público saber quais as empresas que aderiram às recomendações. 
   
   Consulte as Recomendações 2/2025, de 8 de abril.